制度名称

客户服务部量化考核办法

编制部门

执行部门

第1章  总则

第1条  目的

为了进一步加强客户服务部管理，提高客户服务水平和质量，为公司发展贡献部门力量，同时为客户服务部绩效考核提供客观、公正的评价，充分调动部门人员工作的积极性、主动性，特制定客户服务部量化考核办法。

第2条  考核原则

1．可操作性原则。本办法可操作性强，侧重实际操作。

2．量化原则。对于客户服务部的考核尽量采取量化的形式，尤其是考核标准尽可能量化。

第3条  考核依据

1．以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。

2．以本公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。

第2章  考核组织和程序

第4条  考核组织

公司成立专门的考核委员会，委员会成员由总经理、副总经理、人力资源部相关考核人、各部门负责人组成。考核委员会专门负责客户服务部的绩效考核管理工作。

第5条  考核程序

1．各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。

2．考核结果由人力资源部统计并汇总，呈考核委员会主管领导审核。

3．公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。

4．考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下季度工作计划、绩效目标及考核标准等。

第3章  考核周期和方法

第6条  考核周期

对客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排详见附表1。

第7条  考核方法

对客户服务部的考核采取目标考核法，首先根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准，编写目标管理卡，根据目标管理卡填制的事项要求实施考核。

第4章  考核内容和标准

第8条  考核内容和标准

对客户服务部的考核主要采取目标考核法的考核方式，具体目标项目、绩效目标及考核标准详见附表2。根据目标管理卡的目标项目、绩效目标及考核标准制定的部门量化考核表，详见附表3。

第9条  考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织办法的修订。

第5章  附则

第10条  本办法由人力资源部负责最终解释。

第11条  本办法自颁布之日起执行。

第6章  所需表单

附表1  客户服务部绩效考核时间

附表2  客户服务部目标管理卡

附表3  客户服务部量化考核表

部门：                                                              考核时间：

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期